ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen
Layanan Teknologi Informasi)
ITSM (Information Technology Service Management,
Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara
filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis
perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi
bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu
organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun
tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen
teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur
operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses
pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin
ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan
pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus
perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri
keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting,
walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai
analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI
dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen
portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.
ITIL, sebelumnya singkatan Infrastruktur Teknologi
Informasi Perpustakaan, adalah seperangkat praktek untuk manajemen layanan TI
(ITSM) yang berfokus pada menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan bisnis.
Dalam bentuk yang sekarang (dikenal sebagai ITIL edisi 2011), ITIL diterbitkan
sebagai rangkaian lima volume inti, yang masing-masing mencakup satu tahap ITSM
siklus hidup yang berbeda. Meskipun ITIL mendasari ISO / IEC 20000 (yang
sebelumnya BS 15000), Standar Pelayanan Manajemen Internasional untuk manajemen
layanan TI, ada beberapa perbedaan antara ISO 20000 standar dan kerangka ITIL.
ITIL mendefinisikan manajemen pelayanan sebagai
"satu set kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada
pelanggan dalam bentuk layanan. Kemampuan mengambil bentuk fungsi dan proses
yang digunakan untuk mengelola layanan lebih lifecyle mereka.
ITIL berisi satu set lima publikasi, ITIL inti, yang
menyediakan struktur, stabilitas, dan kekuatan untuk kemampuan manajemen
layanan organisasi TI.
